Hoe kunnen we onze organisaties en overheden stimuleren meer met klachten aan de slag te gaan? Met die gedachte schreven twee experts het boek ‘Volgende keer beter!’ (uitgeverij Thema, 2022). Manja Bomhoff specialiseerde zich als beleidsantropoloog in de gezondheidszorg en in het toezicht; twee sectoren waarin organisaties het vaak lastig vinden om te leren van klachten. Yvonne van der Vlugt is bestuurskundige, jurist en mediator.
De auteurs merken dat organisaties de nadruk leggen op de behandeling van klachten. De vraag welke inzichten ze eruit kunnen halen, komt minder aan bod. Dat kan te maken hebben met tijdgebrek – ‘we moeten al zo veel’. Maar ook met irritatie of angst voor de klagers, die al gauw te boek staan als zeurpieten of querulanten.
Manja Bomhoff: ‘Met ons boek willen we meerdere doelgroepen aanspreken. We geven beleidsmakers, toezichthouders, kwaliteitsmedewerkers en bestuurders adviezen hoe hun organisaties ervan kunnen leren. Bij interne klachten is HR ook vaak betrokken. Het zou fijn zijn als die zich meer bewust is van de lessen die achter klachten verscholen liggen. Mede door de Toeslagenaffaire richten we ons in eerste instantie op de publieke sector. Die is verplicht om klachten van burgers serieus te nemen – wat in dit geval bepaald niet is gebeurd.’
Waarom meldingen wel degelijk nuttig zijn? Volgens het boek bevorderen ze professionele reflectie. Ze behoeden voor herhaling en geven de kans om fouten te herstellen. Of ze zijn een signaal dat er sprake kan zijn van machtsmisbruik of misstanden. Manja Bomhoff: ‘Klagers hebben ervaringskennis, ze laten vaak zien waar het beleid schuurt. Alleen is de neiging groot om hen weg te zetten als boos, moeilijk, agressief of emotioneel. Dat is een excuus om niet naar hen te hoeven luisteren.’
Gouden klacht
Toch is het raadzaam om de informatie intern te delen, zoals bouwbedrijf Heijmans ieder bedrijfsongeluk of bijna-ongeluk benut om uitgebreid te evalueren. Klachten kunnen besproken worden in teambijeenkomsten, in presentaties en workshops of juist op rustige evaluatiemomenten. De auteurs doen zelfs de suggestie om een maandelijkse blog op intranet te zetten over een gouden klacht.
Manja Bomhoff: ‘Bij Defensie hoorden we dat een klacht over racisme nu een praktijkvoorbeeld is in een workshop over sociale veiligheid. Aan de betrokken medewerkers is daar toestemming voor gevraagd. Vaak is de eerste reflex – ook van HR – dat het te privacygevoelige informatie is. Maar er is meer mogelijk dan je denkt. Je kunt bijvoorbeeld anonimiseren en herkenbare feiten aanpassen. Het is juist heel mooi als je klachten gebruikt als leermateriaal.’
Omdat meldingen hard kunnen aankomen, adviseert Bomhoff HR medewerkers in de frontlinie goed te ondersteunen. Zij sprak een manager van een commercieel bedrijf die regelmatig huilende teamleden aan zijn bureau krijgt. Hij merkte dat ze de klacht vervolgens negeerden. Bomhoff: ’De frustratie of angst kan dan zo groot zijn dat er geen ruimte meer is om te onderzoeken, luisteren en leren.’ Training, intervisie, meer afwisseling in het werk of coaching kunnen daarbij helpen.
Wanneer verdient een klacht extra aandacht? De auteurs noemen onder meer de ernst en de frequentie – hoe meer mensen ergens last van hebben, des te groter is het signaal dat er echt iets mis is. Maar ook een makkelijk op de lossen probleem kan extra aandacht krijgen. Successen helpen om de volgende melding beter aan te kunnen.
Delicaat
Voor HR zijn interne klachten delicaat. Het luistert nauw hoe de klager én de beklaagde worden begeleid. Manja Bomhoff waarschuwt dat het loyaliteitsgevoel ten opzichte van de organisatie bij beide partijen op het spel staat. ‘Als je niet voorzichtig te werk gaat, maak je veel stuk. Over zaken zoals grensoverschrijdend gedrag moet je duidelijk zijn, maar je moet medewerkers niet bang maken om fouten te maken of buiten de procedures om te denken. Dat maken we nu vaak mee in de zorg. De vraag wat je er als organisatie van kunt leren, kan al zorgen voor meer lucht.’
Ook interessant: wie klaagt juist niet? De mensen die liever zwijgen, willen de relatie met degene om wie het gaat niet beschadigen. Ze zijn conflictmijdend. Of ze hebben niet de energie om een melding te doen. Volgens een anoniem geciteerde openbaar bestuurder zijn de klagers bij zijn organisatie vooral hoogopgeleid, vermogend, westers en 45-plus. Het aantal meldingen van jongeren is volgens hem op één hand te tellen.
Manja Bomhoff heeft juist de ervaring dat de groep klagers niet altijd dezelfde is. Per organisatie verschilt wie kritiek durft te geven. Zij raadt HR aan nieuwsgierig te zijn naar nieuwe ideeën die eruit kunnen voortkomen. ‘Een goede vraag kan zijn: wat zou in de toekomst beter kunnen? Probeer het! Wie weet leidt een klacht tot innovatie.’
Fotobron: Unsplash