‘Onze HR-producten en -diensten waren altijd leidend in onze interne dienstverlening, maar nu kijken we meer naar de daadwerkelijke behoeften van onze medewerkers’, zegt Sjoerd Kueter, HR-directeur Digital & Operations bij ABN AMRO. De bank heeft ruim 18 duizend werknemers in Nederland. Op het hoofdkantoor in Amsterdam werken ongeveer driehonderd HR-professionals.
ABN AMRO mag zich een van de trendsetters op het gebied van employee experience noemen. Dit is een HR-methode om het werkplezier, de betrokkenheid en de motivatie van medewerkers te vergroten. Sjoerd Kueter: ‘We willen hen optimaal ondersteunen, zodat ze hun werk makkelijk, slim en snel kunnen doen. Of het nu gaat om persoonlijke ontwikkeling, werkomgeving of de middelen die ze nodig hebben.’
Samen met Senior Manager Digital HR & Employee Experience Mark Stol van consultancybureau Deloitte heeft Kueter de methode in 2017 gelanceerd bij de bank. Met het HR-team zijn de voor medewerkers en managers belangrijkste employee journeys uitgewerkt. Daarbij ligt de nadruk op een gestructureerde en datagedreven aanpak, gebaseerd op het perspectief van de klant.’
Lees hier ook 5 tips om de beste werkplek te zijn voor werknemers.
ABN pikte de HR-trend over werkplezier snel op
Sjoerd Kueter: ’Ja, we waren vroege vogels. Marketing was al langer bekend met deze aanpak richting consumenten. Maar in die tijd was nog niet veel bekend over het gebruik van deze methodiek richting medewerkers. Omdat we zwaarder wilden inzetten op het verbeteren van onze dienstverlening, onderzochten we wat onze interne klanten op dat gebied nodig hebben. Het gaat soms om kleine verbeteringen die het werk prettiger en efficiënter maken. Denk aan een digitale oplossing zoals een app. Maar het helpt ook als we mensen waardering geven en zich thuis laten voelen.’
Wat is de meerwaarde van employee experience?
Mark Stol: ‘Wanneer medewerkers trots zijn op hun bedrijf heeft dat ook een positief effect op de klanttevredenheid. Volgens recent onderzoek presteren medewerkers beter als hun organisatie oog heeft voor ‘work the way we live’.’
Hoe peil je het werkplezier van medewerkers?
Sjoerd Kueter: ’We testen voortdurend wat medewerkers van bepaalde ontwikkelingen vinden. Bij HR werken we bijvoorbeeld met product owners en agile teams. In focusgroepen bespreken we hoe de collega’s deze manier van werken ervaren. Verder zijn we actief met een data analytics-team. Elke maand peilen we bij een roulerende 10 procent van alle medewerkers of ze onze bank aanbevelen als werkgever. Verder stellen we een aantal open vragen over actuele thema’s. Daar komt een veelheid aan reacties uit. Al die complimenten en ‘pijnpunten’ brengen wij in kaart. Dit bepaalt continu ons actieplan om de employee experience te verbeteren.’
Wat leveren de uitkomsten op?
Mark Stol: ‘Toen nieuwe medewerkers aangaven dat ze zich niet altijd meteen thuis voelden, zijn we in detail gaan onderzoeken waar dat aan lag. Sommigen maakten pas een week na hun eerste werkdag kennis met hun manager. Ze voelden zich afhankelijk van collega’s en liepen soms wat verloren rond. Anderen vonden het programma voor nieuwe medewerkers (onboarding) te omslachtig. We hebben toen een app laten maken waarop je kunt zien wat je vanaf dag één te wachten staat. Bovendien vind je nu een bos bloemen op je bureau. En je krijgt meteen een buddy die je wegwijs maakt.’
De bank heeft een community opgericht rond HR-thema’s. Is die groot?
Sjoerd Kueter: ‘We hebben medewerkers via intranet uitgenodigd om lid te worden. Ruim driehonderd mensen geven nu regelmatig hun mening over onderwerpen zoals opleidingsmogelijkheden en duurzame inzetbaarheid. Vooral het thema ontwikkeling scoort hoog – medewerkers zijn daar duidelijk mee bezig. Als zij dat aantoonbaar belangrijk vinden, weten we des te beter dat het geld voor trainingen of loopbaanontwikkeling goed wordt besteed.’
Zijn er ook zaken die minder makkelijk lopen?
Mark Stol: ‘Ik vind het nog een uitdaging om van employee experience een organisatiebreed strategisch thema te maken. ABN AMRO heeft in augustus 2019 een door Deloitte getraind team opgezet dat zich hiervoor inzet. Deze collega’s zijn onderdeel van de HR-afdeling, maar hun taak is ook om er afdelingen zoals Faciliteiten en it bij te betrekken. Per slot van rekening is het een gezamenlijke verantwoordelijkheid.’
Employee experience vraagt geduld en vertrouwen
Sjoerd Kueter: ‘Ik vind het wel eens lastig als managers vragen: ‘Waarom zou ik hierin moeten investeren? Het kost tijd en geld, maar wat levert het op?’ We hopen te bereiken dat de bank toekomstbestendig wordt – een plek waar collega’s hun werk makkelijk, snel en met plezier kunnen doen, zodat zij de klant nog beter van dienst kunnen zijn. Employee experience vraagt geduld en vertrouwen.’
