Boosheid en frustratie hoort Mirjam Baars regelmatig over de coronacrisis en dit zorgt voor discussies op de werkvloer. Vooral wanneer de organisatiepsycholoog en directeur van onderzoeksbureau SatisAction in Tilburg een praatje maakt met de cassière of medewerkers in de zorg of logistiek. ‘Zij staan in de frontlinie, met alle risico’s van dien. Ze zijn vaak kwaad op thuiswerkers die in hun ogen gepamperd worden. Dat deel van werkend Nederland krijgt beeldschermen, sta-zitbureaus, cadeaus en soms zelfs bonussen, zeggen ze kwaad. Terwijl zij de kastanjes uit het vuur halen. Ik krijg de indruk dat er vooral sprake is van de polarisatie tussen de mensen die off- en online werken.’
Sandra van Scheijndel, eigenaar van SP3, een praktijk voor praktische psychologie in Rotterdam, ziet de onderlinge spanning op andere gebieden oplopen. Een deel van haar cliënten werkt in een verpleeghuis of in de thuiszorg. ‘Sommigen willen geen vaccinatie, maar ze zien dat leidinggevenden en collega’s daarvan schrikken.’ Ook van werkende ouders hoort ze verhalen over lastige gesprekken met hun werkgever. ‘Regelmatig moet de school dicht of de klas moet in quarantaine vanwege een zieke onderwijzer. Op hun werk is dan weinig begrip als de kinderen voor de zoveelste keer moeten thuisblijven.’
Mondkapjes
De psychologen zijn niet verbaasd over de uitslag van een enquête van FNV en RTL Nieuws uit december 2020. Daaruit blijkt dat 43 procent van de tweeduizend ondervraagden vervelende discussies en ruzies op de werkvloer meemaakt vanwege corona. In de zorg is dat aantal lager (36 procent), in de detailhandel veel hoger (71 procent). Daar zijn het vaak klanten die zich niet aan looproutes, de mondkapjesplicht of 1,5 meter afstand houden.
‘Ik vind het cijfer in de zorg aan de lage kant’, reageert Sandra van Scheijndel. ‘Van cliënten die daar werken, hoor ik dat ze veel met agressie van patiënten of hun naasten te maken hebben. Waarschijnlijk is dat aspect niet meegenomen in het onderzoek. Van zorgmedewerkers die herstellen van corona hoor ik ook verhalen over het gebrek aan begrip van collega’s. Als ze nog te weinig spierkracht of conditie hebben om te tillen, krijgen ze wel eens te horen dat ze zich niet moeten aanstellen.’
Vind je dat HR zich met coronadiscussies moet bemoeien?
Mirjam Baars: ‘Ik ben huiverig voor bemoeienis van HR met dynamieken op de werkvloer. Mensen spreken elkaar echt wel aan. Als HR zich in coronadiscussies gaat mengen, levert dat ongetwijfeld irritatie op. Stel dat een medewerker weigert een mondkapje op te doen. Dan moet de leidinggevende hem of haar daarop aanspreken en verwijzen naar wet- en regelgeving. Dat geldt ook voor ander ongewenst gedrag.’
Sandra van Scheijndel: ‘HR is de verbindende factor in organisaties. Er moet gewerkt worden, maar met begrip voor de omstandigheden. HR kan signaleren, voorlichting geven aan managers, suggesties doen richting directie en workshops of webinars organiseren. Bijvoorbeeld over sociale vaardigheden. Hoe kunnen supermarktmedewerkers het best reageren als een klant de voorschriften overtreedt? Ze zijn nu vaak bang voor agressie, dus zeggen ze niets.’
Hoe kan HR de kou uit de lucht halen?
Mirjam Baars: ‘Wat mij betreft heeft HR eerder een zorgtaak dan een rol als politieagent. Ik ben ook niet voor reglementen voor ongewenst gedrag die sommige bedrijven hanteren. Dat gaat me te ver. HR moet wat mij betreft vooral faciliteren dat mensen zo prettig en veilig mogelijk kunnen doorwerken. In deze lastige omstandigheden moet de druk niet te hoog worden om doelen te halen. Dan gaat de rek eruit en ontstaan er sneller discussies en ruzies.
‘Als mensen thuiswerken, is er minder gelegenheid om conflicten bij te leggen. Voor corona kon dat bij de vrijdagmiddagborrel of in de wandelgangen. Nu zie je elkaar online. Daardoor kunnen onderhuidse spanningen groeien. We missen de informele momenten waar we onze frustraties even kunnen ventileren. HR kan de kou uit de lucht halen door informele online activiteiten te stimuleren, zoals een pubquiz. Of door medewerkers te attenderen op de wandelapp Ommetje. Meer bewegen helpt voorkomen dat er kort lontjes ontstaan.’
Sandra van Scheijndel: ‘Of HR omgangsregels moet opstellen, hangt van het soort bedrijf af en de problemen waar het tegenaan loopt. Dat is maatwerk. Ik hoor van cliënten dat managers erg zwart-wit kunnen zijn. Ze denken dat alle medewerkers er thuis de kantjes van af lopen, dus zeggen ze: de zweep erover. Dat kan leiden tot stress, burn-out en andere problemen. HR zou leidinggevenden moeten laten zien dat ze verder komen als ze oog hebben voor de persoonlijke omstandigheden.’
Hoe reageren jullie zelf als coronadiscussies uit de hand dreigen te lopen?
Mirjam Baars: ‘Ik heb het nog niet meegemaakt, omdat ik in een team werk waar ruimte is voor onze persoonlijke situatie. Laatst zei iemand die een andere baan had gekregen dat ze onze veilige werksfeer mist. Ze zei: ‘Bij jullie had ik niet voortdurend een schil om me heen.’
Als de emoties over corona zouden oplopen, zou ik kijken of ik rustig met collega’s kan gaan zitten. Ik zou dan proberen te achterhalen wat er achter die facade van frustratie en woede zit.’
Sandra van Scheijndel: ‘Dat lijkt me een goede reactie. Ik probeer dan ook duidelijk aan te geven wat mijn grenzen zijn. Gelukkig maak ik ruzies over corona weinig mee. Maar ik weet dat je het best rustig en begripvol kunt reageren. Het kan helpen als je gedrag benoemt (ik zie dat je geïrriteerd bent) en vervolgens vraagt hoe dat komt. Niet meegaan in de emotie van de ander heeft meestal een kalmerend effect.’