Business consultant Togethr
Toen Jasper Brandt nog HR-adviseur was, kon hij er al slecht tegen. Tijd die verspild wordt aan zoeken, afstemmen, vergaderingen die nergens op uitdraaien. Onnodige bureaucratische procedures of processen die vertraging oplopen, omdat formulieren op een stapel stof liggen te vangen. Het was de directe aanleiding om te gaan doen wat hij nu doet. Als business consultant bij Togethr helpt hij HR-afdelingen op weg om lean te worden en zo van echt toegevoegde waarde te zijn.
Wat is de belangrijkste HR-verspilling die je tegenkomt?
‘Wat ik vaak zie, en dat is in deze arbeidsmarkt eeuwig zonde, is dat het indiensttredingproces bij veel organisaties vertraging oploopt en rommelig is. Nieuwe medewerkers moeten soms weken wachten op hun contract. Of ze kunnen de eerste dag niet inloggen. Die mensen worden met een hoop bombarie binnengehaald en vervolgens loopt het spaak. Hoe dat komt? De processen lopen over verschillende afdelingen: van HR en IT tot facilitair. Mensen gaan op elkaar wachten of doen hun eigen taak en gooien het vervolgens over de schutting. Ik vind dat HR het voortouw moet nemen om als organisatie daarin te verbeteren. Dit kan alleen als HR handelt vanuit het klantdenken. In dit geval is de nieuwe medewerker de klant die zo snel en goed als mogelijk up and running moet zijn. Natuurlijk is een IT-account regelen geen HR-taak, maar HR moet wel borgen dat de procedures goed lopen, zodat klanten goed geholpen worden.’
Wat is nou een typische HR-verspilling?
‘In algemene zin zijn HR-medewerkers mensen-mensen, dienstverleners. Ze willen graag alles zien en kunnen dingen moeilijk loslaten. HR zegt vaak dat het business partner wil zijn, maar zijn ze dat ook? Ik zie regelmatig afdelingen die vooral operationeel bezig zijn, met administratie, met rapporten genereren voor managers, die daar soms helemaal niet op zitten te wachten. Of neem het beoordelingsproces. Daar zie ik HR administratieve taken van de manager overnemen of deelnemen aan het beoordelingsgesprek. Wil je business partner zijn? Zorg dat je weet waar de business echt behoefte aan heeft (niet vanachter je bureau, maar door in gesprek te zijn met management en medewerkers), spreek heel duidelijk af wie wat doet en spreek mensen erop aan als het niet gebeurt. Maar ga taken niet zelf overnemen. Dan creëer je rolonduidelijkheid en dubbel werk. De indiensttreding, net als de beoordeling en ontwikkeling van medewerkers zijn belangrijke processen. Die moeten gewoon goed lopen.’
Soms weten mensen wat er fout gaat, maar wordt het probleem toch niet opgelost. Hoe verklaar je dat?
‘Klopt. Inefficiënt werken sluipt erin. Dan heb je bijvoorbeeld een mooi indiensttredingsproces, maar verandert de wetgeving en wordt er een praktische workaround bedacht. Als je vervolgens niet kijkt of het totale proces nog wel slim in elkaar zit, kunnen processen steeds stroperiger worden. Tot er een punt komt dat mensen eigenlijk niet meer begrijpen waarom ze dingen moeten doen. De aandacht gaat dan naar de activiteit en niet meer naar het leveren van een kwalitatieve procesoutput. Daarbij komt: mensen hebben nu eenmaal eerder de neiging HR-brandjes te blussen dan de dieperliggende oorzaak aan te pakken. Ze gaan dan bijvoorbeeld keer op keer data in rapportages handmatig goed zetten in plaats van ze aan te passen in de bronsystemen. Of als managers input voor vacatureteksten keer op keer niet of onduidelijk aanleveren, wordt niet de manier waarop de vacatureaanvraag verloopt verbeterd. Mensen schrijven dat toe aan tijdgebrek. Ik schrijf het toe aan gebrek aan focus om dingen echt in één keer goed te maken. Die verbeteringen moeten vervolgens ook gemanaged worden, zodat het geen losse flodders blijven.’
Wat is lean eigenlijk anders dan agile?
‘Bij lean gaat het om verbeteren. Je maakt de basis op orde, het bestaand proces efficiënter. Agile zet in op veranderen: wendbaarder worden en innoveren. Daarvoor hak je processen in delen op. Bij lean pak je het hele proces beet. Je doet een stapje achteruit en gaat de oorzaken van problemen achterhalen om ze blijvend te verbeteren.’
Dan word jij ingevlogen. Hoe gaat zo’n proces in z’n werk?
‘Stel de indiensttreding verloopt niet soepel. Dan roep ik mensen bij elkaar die daarbij betrokken zijn, bijvoorbeeld een vertegenwoordiging van de HR-administratie, HR-adviseurs, communicatie, managers en IT. Vaak zijn dat rond de acht mensen. Als facilitator zorg ik dat de juiste mensen inzicht in het proces geven door alle rollen en stappen van het proces te visualiseren. Vervolgens kijken we wat er allemaal fout gaat. We concretiseren ook: hoe vaak komt het voor dat het fout gaat? Gebeurt het een enkele keer of is dat bijna altijd? Zo achterhalen we de belangrijkste problemen. Als alle stappen duidelijk zijn, zie je ineens heel helder dat als je bijvoorbeeld aan de voorkant niet de juiste informatie opvraagt, er achter in het proces vertraging en fouten ontstaan. Mensen krijgen inzicht in het werk dat gedaan wordt. Op basis van dat inzicht gaan we samen op zoek naar verbeteringen. Het is een open en praktische aanpak waarbij de facilitator mensen triggert om in creatieve oplossingen te denken. De opbrengst van een dergelijke sessie is een lijst met quick wins die direct verbetering oplevert en een tweede lijst van projecten die op de lange termijn efficiencywinst opleveren.’
Kan dat niet pijnlijk zijn voor mensen?
‘Natuurlijk is het niet leuk om van een manager te horen dat deze niks doet met wat jij aanlevert. Ik kan me één keer herinneren dat het erg pijnlijk was toen iemands volledige administratieve taak overbodig bleek. Maar meestal is het dat niet. Dan zijn medewerkers juist opgelucht dat er eindelijk iets gaat veranderen en dat er echt iets wordt gedaan aan een probleem waar men al jaren tegenaan loopt. Een heleboel frustraties komen naar buiten. “Zie je wel, hier heb ik het altijd over, dít moet ik altijd doen”. Mijn ervaring is dat mensen door dit soort sessies energie krijgen om te verbeteren. Ze voelen zich gehoord. Door het proces slimmer in te richten, ontstaat tijdwinst waar weer nieuwe HR-dienstverlening mee ingezet kan worden. Dat maakt het werk een stuk leuker.’
Heb je een voorbeeld van een oplossing?
‘Op veel HR-afdelingen wordt bij gebrek aan een goed werkend HR-systeem nog vaak met Excel gewerkt. Bij een opdrachtgever was dat ook het geval. De salarisuitbetaling werd gedaan met een groot excelbestand, waarmee maar één medewerker kon omgaan. Toen die op vakantie was, ging het mis. Om het afbreukrisico voor deze organisatie te verkleinen, vonden we de oplossing in een totaal nieuw HR-systeem dat ook de functionaliteit van het excelbestand overnam. Dat lijkt duur. Maar om zo’n besluit bouw ik een business case, waarbij kosten, opbrengsten, uitvoerbaarheid en impact meewegen. Uiteindelijk bleek een goed HR-systeem, wat inzichten voor de business levert en het risico op fouten minimaliseert, efficiënter en voordeliger.’
En als je weggaat, stort de zaak dan niet in?
‘Zo’n lean procesanalyse, waarbij je werkprocessen tegen het licht houdt, moet je wel periodiek herhalen. Processen worden voortdurend aangepast, met het risico dat ze opnieuw stroperig worden. Daarom leid ik bij mijn opdrachtgevers vaak interne mensen op in HR-procesoptimalisatie zodat een organisatie het verbeteren zelf kan voortzetten.’
Lees hier meer artikelen in het thema Strategische personeelsplanning.
Fotobron: Shutterstock