De meeste mensen zijn van nature conflictmijdend. Ze denken: het zal wel overwaaien of misschien maak ik het groter door het te benoemen. Maar conflicten waaien niet vanzelf over, is de ervaring van juristen en mediators Jan Plevier en Frank Emmelot. Integendeel. Denkbeelden over en weer zetten zich vast. Medewerkers vallen uit, het wordt bij de bedrijfsarts op het bordje gelegd en juristen worden in stelling gebracht. ‘Voordat je het weet zitten medewerkers anderhalf jaar thuis is er al heel veel schade toegebracht, zowel aan de medewerker als aan het bedrijf.’
Om bedrijven te helpen conflicten aan te pakken voordat ze escaleren, schreven de twee het boek Conflictvaardig op het werk. Voor werkgevers valt bij een preventieve aanpak een hoop te winnen. De cijfers spreken voor zich. Van alle werknemers had 28% in 2021 een conflict op het werk (TNO/CBS). En naar schatting van de Nederlandse Vereniging voor Arbeids- en Bedrijfsgeneeskunde (NVAB) heeft 70 tot 80% van alle ziekmeldingen geen medische oorzaak, maar komen ze voort uit iets anders, problemen thuis of op het werk. ‘Werkgevers zijn bovendien verplicht om preventief beleid te voeren op psychosociale belasting’, zegt Plevier.
Hoe komt het dat we conflicten laten escaleren?
‘Een logische reactie op een bedreiging is vluchten of vechten’, weet Plevier. ‘Maar dat is nou juist wat een conflict verder doet escaleren. Er speelt ook automatisme mee. De eerste reactie bij een conflict is een jurist erbij halen. Maar dan heb je gelijk al een escalatie. Een minder bekend pad is: zoek elkaar eens op of haal er iemand bij.’
‘Mensen vinden het ingewikkeld om met verschillen om te gaan, om mensen aan te spreken en een lastig gesprek aan te gaan’, is de ervaring van Emmelot. ‘Hoe ga je om met iemand die boos is, verdrietig of z’n kont tegen de krib gooit? Als twee mensen het oneens zijn, proberen ze elkaar te overtuigen van hun gelijk. Als daar een machtsverschil bij komt kijken, kan een conflict snel uit de hand lopen.’
Wat zien jullie als de ideale rol van HR bij conflicten?
Plevier: ‘Vaak worden wij als mediators erbij gehaald als er al sprake is van ziekteverzuim of een naderend afscheid. Voor HR liggen er kansen om eerder tussenbeide te komen. Dat vereist een alerte, signalerende rol als er zaken op de werkvloer spelen. Denk aan disfunctioneren, een reorganisatie, een moeilijke reïntegratie of problemen in de privésfeer. Wat je dan vaak ziet: mensen beginnen te dreigen, hoge looneisen te stellen of praten bij het koffieapparaat over iemand in plaats van met diegene. Zo zijn er veel signalen waar te nemen voordat iemand anderhalf jaar ziek thuis zit met een arbeidsconflict.’
Vroeg interveniëren is belangrijk, vult Emmelot aan. ‘Meestal is één jaar het omslagpunt, dan gaat het ziektetraject het tweede spoor 2 in. Nog later hebben mensen vaak al mentaal afscheid genomen van het werk. Dan wordt het lastig om partijen nog bij elkaar te brengen.’
Zodra HR signaleert dat een conflict dreigt te ontstaan, moet het ‘goede, spannende gesprek’ gevoerd worden, zegt Plevier. Een gesprek waarbij de pijn benoemd wordt, beide partijen zich gezien voelen en de kou uit de lucht wordt gehaald.
HR kan daarin van rol van procesbegeleider op zich nemen en een neutrale gespreksleider zoeken. Zorg dat er in de organisatie collega’s intern opgeleid zijn om die rol te vervullen of huur mediation in. Dat laatste kost geld, erkennen ze. ‘Maar wat dacht je dat 15 maanden ziekte kost? Bovendien, onze boodschap is niet dat je ons erbij moet halen, maar dat je eerder in beweging moet komen om het gesprek te managen. Een niet-gemanaged conflict gaat snel de verkeerde kant op.’
Hoe voer je dat ‘goede gesprek’?
‘Dat betekent over verschillen praten zonder deze in termen van ‘goed en fout’ te beoordelen’, zegt Emmelot. ‘Beide partijen moeten zich veilig voelen. Dat vereist een open oor en een onbevooroordeelde houding, waarbij je je oordeel uitstelt. In een goed gesprek benoem je de pijn. Dat verlangt een gesprekshouding van vragen stellen en luisteren, zodat beide partijen zich gehoord en erkend voelen.’
‘Als erkend mediator zijn we eraan gehouden om meervoudig partijdig te zijn’, vervolgt Plevier. ‘We begeleiden een eerlijk proces, waarbij beide partijen evenveel zend- en luistertijd krijgen. Zo’n gesprek voeren kan lang niet iedereen van huis uit, maar de vaardigheden zijn wel aan te leren. We trainen bedrijfsartsen en managers daarin.’
Heb je een voorbeeld dat vroeg interveniëren helpt?
Emmelot vertelt over een manager die tijdens een wandeling werd aangesproken door diens baas op zijn functioneren. ‘Dat ging op een dermate botte manier dat de manager enorm schrok en zich ziek meldde. We zijn toen gelijk om de tafel gegaan. De manager had het beeld, die baas van mij is een botte zak. Als je daar niet over praat, zetten beelden zich vast. Na het gesprek begreep de manager waar de opmerking vandaan kwam. Op zijn beurt begreep de baas wat hij had teweeggebracht. Dat was zijn bedoeling helemaal niet. De kou was uit de lucht en de manager is snel uit het verzuim gegaan.’
Is mediation vaak niet ook een opmaat naar afscheid?
Mediation is geen tovermiddel en gesprekken – hoe goed ook – brengen partijen niet altijd tot elkaar, benadrukken ze. ‘Soms is een afscheid onvermijdelijk, maar ook dan kan mediation helpen om tot een regeling te komen die voor beide partijen acceptabel is.’
Plevier geeft een recent voorbeeld uit zijn praktijk. ‘Een dochter van de oprichter van een familiebedrijf dat was overgenomen door durfkapitalisten was al twee jaar ziek toen ik als mediator erbij kwam. Er speelde iets medisch, maar daarbij had ze ook het gevoel dat haar rol was uitgehold en dat ze haar naar buiten hadden geduwd. Via advocaten is geprobeerd tot een oplossing te komen, maar dat werd een welles-nietes over geld. In twee mediationgesprekken kwamen alle pijnpunten op tafel. Nadat de werkneemster haar verhaal kon doen, wat door de HR-directeur werd gehoord en erkend, zijn er nieuwe onderhandelingen begonnen. Deze lijken nu wel te slagen. De vrouw snakte naar een handtekening en een afronding, maar vooral naar erkenning. Conflicten gaan aan de oppervlakte misschien over ontslag of geld, daaronder zit vaak een gebrek aan erkenning. Dat moet je eerst oplossen.’
Lees hier meer artikelen in het thema Verzuim en Duurzame inzetbaarbeid.
Bron: Shutterstock